Вызов: Сеть магазинов товаров для дома (150+ точек) сталкивается с падением трафика в ТЦ и растущими ожиданиями клиентов к omnichannel-опыту (онлайн-заказ, самовывоз, мобильность).
Задачи:- Спроектировать целевой клиентский опыт (CX) на 3 года вперед.
- Определить, какие цифровые и операционные изменения нужны для его реализации.
- Оценить инвестиции и создать поэтапный план трансформации.
Ход работы (2-дневная сессия с правлением, IT, операционным и маркетинговым блоками):День 1 — «Клиент и идеал»:- Картирование «как есть»: визуализация всех точек касания клиента с брендом.
- Сегментация клиентов и создание персон.
- Дизайн-мышление: проектирование «идеального» пути для ключевой персоны «Мария, 35 лет, ценит время».
День 2 — «Технологии и реализация»:- Анализ разрывов между «как есть» и «идеал».
- Технологический брифинг: какие решения (PIM, CRM, мобильное приложение) могут закрыть разрывы.
- Формирование трех сценариев трансформации с разным бюджетом и сроком. Принятие решения по первому этапу.
Результат:- Утверждена стратегия «физдиджитал» ритейла с ключевой инициативой «Мобильное приложение как ключ к магазину».
- Сформирована программа трансформации из 5 потоков работ (данные, интерфейсы, логистика и т.д.).
- Запущен первый этап: внедрение единой CRM и системы «покупка онлайн — самовывоз в магазине за 2 часа». За первые 6 месяцев доля таких продаж достигла 15% от общей выручки магазинов-пилотов.